“当然我也希望这个行业能变好，我的工作做起来也更轻松愉快。而不是游客因为云州旅游的名声对我处处防备，或者走到哪里都受到同行阻碍。”　　几人又低下头，小白龙出道以来两极分化的遭遇，同在旅游圈，大家也知道。　　“一个地方的旅游乱象被捅到这个地步，虽然给云州旅游带来巨大的挫伤，造成了巨大的社会影响。但我觉得未尝不是一件好事。”何欢又说。　　大家看着他。　　“既然已经成了一个巨大的疮，都灌脓了，那就只有捅破，晒出来。让它结痂，长新肉。”　　旅行社代表点点头，“嗯，这一次虽然闹大了，但把我们捆绑在一起，真的大家都不堪重负了。”　　驾驶员代表说：“我们也是被裹进来了，赔了钱又当了恶人，搞出这么大的影响，说实话，也是心里憋了太多气，没控制住。　　领导批评得对，我们确实目光短浅。我们几百个驾驶员，我们自己没有办法，也希望上面能把这个市场整顿一下，让我们能养家湖口。”　　小书亭　　州长看着何欢，“小白龙，你有什么意见？”　　“我觉得云州最大的问题就是到每个地方都要换导游换司机。游客怨言也很大。导游和游客是一个磨合的过程，现在，更是一个双向选择的过程。　　游客以前选择路线，现在更注重选择导游。从一开始就建立起这种双向的关系。但如果每个地方都要换导游换司机，游客的整个行程就是割裂的。　　他刚跟一个导游建立良好的关系，又换一个导游，又要重新去打破心理隔阂，重新熟悉。这样根本无法安心旅游，无法沉浸地去体会风景风情。　　就像小孩，都知道频繁换保姆或者换老师不好。成人也是这样，因为与人交往、相处，是一个很耗费精力的活动。　　尤其是品质游客，不喜欢付出太多的精力去熟悉新的服务人员。他出来玩，就是想放松，想少操心。他有什么事，第一时间他知道找谁，这对他们非常重要。　　所以，高端的服务业都实行一人负责制、管家制，始终有一个你信任的人来帮你处理你在这个环境遇到的所有事。　　高级酒店也是这样，都是着力给顾客打造一个宾至如归的环境，顾客也会更倾向于选择熟悉的酒店熟悉的人来为他服务。　　虽然旅游就是到不同的地方看不同的风景，但也正因为如此，身边有一个对当地熟悉，对他熟悉，他也熟悉的人负责到底，这才是游客放松身心，享受旅游的关键。”　　“嗯。”大家听得频频点头。领导们也满眼赞赏。　　小白龙能够让游客这么喜欢，果然不止是讲解好。他这观念，就很贴心。　　“因为游客，我们常常吐槽说他们出来旅游什么都不会了，什么都要找导游。”　　大家笑起来。　　“其实这也是因为到一个不熟悉的地方，他有一种依赖心理。所以不停地到不熟悉的地方，再不停地换不熟悉的人，就很容易让游客身心疲惫。”　　大家点点头。　　“包括司机也是这样，大家熟悉了这个师傅，每天和他同行，自然而然有一种信任感、安全感。如果频繁换的话，游客始终处在一个就……老是担忧的状态。”　　旅行社代表说：“对！这个问题确实是存在的。即使第一个上团的导游他们不满意，但不出大问题，他们都不愿意换导游。　　有时候他们投诉了导游，导游说那你们换导游吧。游客要求换的情况，一般我们都会换的。但这时候，游客反倒不愿换了。”　　“对！”何欢说，“就像很多人嫁了个老公，觉得老公又懒说话又难听，但是真的离婚，她又不干了，如果下一个不但懒说话又难听还家暴呢！”　　“哈哈哈……”旅游同行都笑起来。　　领导们也努力憋着，程局笑看着他，他是无论场合都能冒出一些精彩又生动的发言吗？　　“其实就是因为这个大环境这样。游客潜意识认为导游都是这样，换一个也许还不如这一个呢，只要他们还跟团游，他们就不愿承担这种换人的未知风险。”　　大家又严肃起来了，确实是这样。　　“做品质旅游，就是让游客知道有更好的导游，让导游值得游客信任。”　　“嗯。”　　“其实放到你们自己身上就很容易理解。你每天到办公室，一个熟悉的人跟你打招呼，你很平静。但如果每天进办公室都是陌生人跟你打招呼呢？你恐怕心里也会打鼓。　　你去外面办事，看到又是上次给你办事的那个员工，心里也会很放松，很舒服，放心交给他去办。如果每次去都换一个陌生人，你心里也很难对这个地方产生认同吧？”　　众人点点头。　　“导游和游客吃住行游一起好几天，更非同一般的服务人员，是一种很亲密的关系。原则上，我们只会和熟悉的人一起出去旅游。　　导游和游客见面后，第一时间就是打破他们的心理隔阂，凭着我们的服务和讲解，幽默体贴啊等等，跟他们建立起良好的关系。　　然后，刚刚游客熟悉这个导游了，你又换一个。你们要是明天换一个导游去带小白龙团，我想他们宁愿打道回府。”　　大家笑了，他就是这么嚣张！　　“你们想想，每天不同的导游和司机上车，跟游客打招呼，就跟你们每天进办公室看到不同的人跟你打招呼，感觉是一样的。　　你很难去认同嘛，很难放松嘛。特别是你已经喜欢一个人的情况下，你很难接受第二个人。这是人的正常心理。”　　大家点点头，小白龙真的很会举例，换个角度，就能感同身受了。　　“一天换一个导游，游客难以对导游产生信任，难以对旅游目的地留下深刻的印象。而导游本来的作用就是让游客对一个陌生的地方迅速建立认同和好感。　　如果导游都不能让游客认同，就更别说让他们对这个地方认同了。所以我觉得云州要做品质旅游，必须打破一个地方换一个导游司机的规则。”　　大家没说话，小白龙说得对，但这涉及太广。　　程局点点头，“以前我们也就这个问题开过好几次会，但没有小白龙讲得这么深刻，因为他是从游客的角度去理解的。这是他能取得游客信任的关键。　　正是因为对小白龙的认同，所以小白龙团的游客心情丝毫没受到影响。其他游客都不安，都强烈要求中止行程，你们手忙脚乱都安抚不了。　　而风暴中心的小白龙团，反而这么平静，就是来源于小白龙的个人魅力，游客就是喜欢他，信任他。我们很多人做服务行业，就缺少这种同理心。”　　众人默然，人都是以自己为中心，为别人服务也是生活所迫，有几个人像小白龙这样贴心呢？他真的很难不被游客喜欢。　　州长说：“这套规则确实不合理。之前因为种种原因，加上这套方法实行了很多年，所以贸然打破怕引起不满。　　但现在要拯救云州的旅游业，确实不能再用这一套方法了。那就借这个契机，召集十六州市在版纳开会，打破这个障碍。”　　秘书点点头，记本本上。　　“其他地方好歹纯玩团不限制其他地方的导游司机。你们这里已经形成封闭的圈子，你们能不能打破障碍？”程局看着他们。　　本地领导和行业代表都点点头。　　程局欣慰道：“水不流不活，就是一潭死水！旅游就是要流动起来，就不该有限制。外面的司机和导游进来，也能促使你们提高服务技能。”　　何欢说：“其实春城导游和司机抢不了你们的饭碗。版纳太远了，也就这一个目的地，航线也开通到各大城市，版纳很多都是落地团。　　我一开始就准备下来找车的。因为我们空车跑下来，也费时费力费钱嘛。是旅行社说你们这里运费贵态度又不好，才决定派车下来的。”　　驾驶员代表摸摸嘴皮，无话可说。　　“如果你们运费合理，服务好，司机就好好开车，不要控制这控制那，我还是愿意找本地车和司机的。只是双方合作，就要公平、尊重。”　　本地同行点点头。　　“说句你们不爱听的话，你们觉得行最重要，司机最牛逼。但我觉得导游才最重要，导游才是决定游客这趟旅游是否玩得开心的关键人物。　　现在不是以前的年代，云州老司机是厉害，但现在交通越来越发达，游客有很多种方式到景区，旅游的方式也越来越多。　　你们也是因为游客越来越少坐旅游车了才闹，但面对越来越发达的交通网络，更应该做的不是提高服务吗？总不能真把游客强拉上车吧？　　司机保障行程安全顺利，导游保障行程舒适愉快，分工不同，相互配合，互相尊重，才是合作的前提。　　司机要是能把游客安排得舒舒服服，把景点讲得丰富有趣，我也会佩服，那你可以去当导游，又没人拦着你。”　　大家笑了。　　驾驶员代表点点头，“嗯，我回去就劝大家明天就出车。”　　旅行社代表松了一口气。　　大家都舒了一口气。　　州长说：“那一方面，驾驶员队伍和旅行社继续保障现有团队行程。另一方面，联系其他州市主管部门和行业协会明天到版纳开会。　　最重要的就是，尽快找到所有责任人，查清查深，我不信一个客运公司老板能在这里一手遮天！”　　州长扫视过去，几人低下头。　　能达成打破旅游障碍这样一个意向，何欢还是很开心。　　深夜走出旅游局，程局拍拍他的肩，“小白龙，你太棒了！”　　“程局，谢谢您的夸奖，您对我未免太过盛赞了，听得我都不好意思了。”　　“哈哈哈……”程局笑道，“没有。如果没有你，这次事件会让云州旅游瘫痪好几年，才能恢复市场的信心。但你在，小白龙团在，我想市场会很快恢复的。”　　“嗯，我明天要去南糯山，就住在山上了。”　　“去吧。”　　坐上何心芯的车，何欢跟程局挥挥手，离开。　　何心芯崇拜地看着他，“小白龙！你好厉害啊！”　　加入书签